Die Phasen
- Kontakt: freundlich ansprechen.
- Bedarf ermitteln: mit offenen W-Fragen herausfinden, was der Kunde wirklich braucht.
- Ware vorführen und argumentieren: mit dem Nutzen für den Kunden, nicht nur mit Eigenschaften.
- Preis nennen: mit der Sandwich-Methode (Nutzen – Preis – Nutzen).
- Einwände behandeln, Ergänzungsangebote, Abschluss und freundlich verabschieden.
Fragetechniken
- Offene Frage: „Wofür brauchen Sie die Jacke?“
- Geschlossene Frage: „Möchten Sie die Jacke?“
- Alternativfrage: „Lieber in Blau oder in Schwarz?“
Reklamationen
Zuhören, ausreden lassen, Verständnis zeigen. Dann den Fall prüfen und eine Lösung anbieten. Das ist auch ein typisches Thema in der mündlichen Prüfung.
💡Merksatz: Eigenschaft nennen, Nutzen verkaufen.
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Verkaufsgespräch: Welche Frage ist eine offene Frage?
„Wofür brauchen Sie sie?“. Offene Fragen beginnen mit einem W-Wort, der Kunde erzählt mehr.
Die AIDA-Formel: Wofür steht das erste „A“?
Attention (Aufmerksamkeit). Attention → Interest → Desire → Action
„Möchten Sie die Jacke lieber in Blau oder in Schwarz?“: Welche Frageart ist das?
Alternativfrage. Der Kunde wählt zwischen zwei Möglichkeiten. Gut, um eine Entscheidung herbeizuführen.
Ein Kunde kauft eine Bohrmaschine.: Was ist ein passendes Ergänzungsangebot?
Ein Bohrer-Set. Ergänzungsangebote passen zum Hauptkauf und erhöhen den Nutzen für den Kunden.